Customer Journey Mapping
Jeder Kontakt zählt – für mehr Loyalität, Kundenbindung und Umsatz.
Funktionalität
Der funktionale Aspekt ist einfach zu beantworten: hat es funktioniert oder nicht? Wurde es so erwartet und war es zuverlässig und konsistent. Hat es mir geholfen, das zu erreichen, was ich erreichen wollte?
Einfachheit
Die zweite Dimension ist selbsterklärend: Wie einfach war es? Wie viel Aufwand hat es mich gekostet, um an mein Ziel zu gelangen
Emotionalität
Der funktionale Aspekt ist einfach zu beantworten: hat es funktioniert oder nicht? Wurde es so erwartet und war es zuverlässig und konsistent. Hat es mir geholfen, das zu erreichen, was ich erreichen wollte?
Funktionalität
Der funktionale Aspekt ist einfach zu beantworten: hat es funktioniert oder nicht? Wurde es so erwartet und war es zuverlässig und konsistent. Hat es mir geholfen, das zu erreichen, was ich erreichen wollte?
Einfachheit
Der funktionale Aspekt ist einfach zu beantworten: hat es funktioniert oder nicht? Wurde es so erwartet und war es zuverlässig und konsistent. Hat es mir geholfen, das zu erreichen, was ich erreichen wollte?
Einfachheit
Der funktionale Aspekt ist einfach zu beantworten: hat es funktioniert oder nicht? Wurde es so erwartet und war es zuverlässig und konsistent. Hat es mir geholfen, das zu erreichen, was ich erreichen wollte?
Noch nie gab es so viele E-Commerce-Plattformen, Verkaufskanäle, Optionen, Alternativen oder Wettbewerber wie heute. Praktisch sind alle verfügbaren Produkte nur ein paar Klicks entfernt, aber für den Kunden und die Kundinnen war der Entscheidungsprozess noch nie komplexer.
Am Ende werden sie sich für den Shop entscheiden, bei dem sie die beste Erfahrung (Costumer Experience) hinsichtlich Ansprache, Information, Service und Emotion innerhalb ihrer Customer Journey gesammelt haben.
Erfolgreiche Onlineshops haben deshalb nicht ausschließlich ihr Produktsortiment im Fokus, sondern vielmehr die Kunden und Kundinnen und deren Erfahrungen mit den Berührungspunkten, den sogenannten Touchpoints ihres Unternehmens.
Jeder einzelne Touchpoint ist ein potenziell entscheidender Moment in der Customer Journey, in dem Ihr Onlineshop die Möglichkeit hat, einen nachhaltig positiven Eindruck zu hinterlassen.
Werden Sie zum Reisebegleiter – für eine bessere Kundenbeziehung
Touchpoints finden sich auf der gesamten Kundenreise, die sich zunächst in drei Phasen einteilen lässt:
Typische Touchpoints vor dem Kauf sind beispielsweise:
- Marketingaktivitäten wie bspw. Social-Media-Kampagne, Landingpages, Direktwerbung usw.
- Onlinekataloge
- Influencer
- Produktrezensionen
- Website und Onlineshop
Touchpoints während des Kaufs sind beispielsweise:
- Onlineshop (Menü, Produktsuche, usw.)
- Produktpräsentation (Bilder, Texte, usw.)
- Infos zu Bezahlung, Versand, Rückgabe
- Beratung per Mail, Chat, Messenger, Telefon, usw.
- Check-out-Prozess
Touchpoints nach dem Kauf im Onlineshop sind beispielsweise:
- Versand der Bestell- und Versandbestätigung, Rechnung, usw.
- Kundenservice per Mail, Messenger, Telefon, Chat, usw.
- Versandpaket (Material, Zustand, Inhalt, usw.)
- Retourenabwicklung, Rückerstattung
- Bewertung des Produktes, des Onlineshops
Von den Großen lernen, um im Kleinen gut zu sein.
Viele große Marken nutzen Customer Journey Mapping bereits, um die Touchpoints zu erfassen und die Kommunikation mit ihren Kunden und Kundinnen stetig zu verbessern.
Viele kleinere Unternehmen schrecken davor aber noch zurück – vielleicht weil es zu abstrakt klingt, weil sie den nachhaltigen Nutzen noch nicht erkannt haben, oder weil sie vor dem Aufwand des Mappings zurückschrecken?
In der praktischen Umsetzung basiert das Mapping jedoch lediglich aus einer Reihe logischer Schritte, die darauf basieren, dass relevante Daten erfasst und abteilungsübergreifend alle Tochpoints analysiert werden.
Ich begleite Sie auf diesem Prozess und habe Ihnen 3 Leistungspakete zusammengestellt, mit denen Sie einfach und unkompliziert in die Welt des Customer Journey Mappings einsteigen können.
Einsteigermodul:
Der Draufblick
Briefinggespräch
30 Minuten per Telefon oder Video-Call
Sie definieren bis zu 2 Personas
Personas stellen beispielhafte Kunden und Kundinnen aus der jeweiligen Zielgruppe dar, an dem sich das gesamte Customer Journey Mapping orientiert. Sie erhalten hierzu ein How-to-do-Briefing von mir, anhand dem Sie die Personas skizzieren können.
Sie stellen mir Ihr Marketingmaterial
Mit der von mir gestellten Checkliste können Sie die Unterlagen ganz systematisch zusammenstellen.
Ich analysiere
Anhand der Personas analysiere ich die Customer Journey (hierzu führe ich u. a eine Bestellung durch, kontaktiere den Kundenservice und veranlasse eine Retoure, usw.)
Auswertung
Im Modul „Draufblick“ erhalten Sie eine Kurzanalyse zur Customer Journey der 2 Personas. Sie zeigt mögliche Schwachstellen auf. Diese können Sie dann Inhouse verbessern.
Abschlussgespräch
30 Minuten per Telefon oder Video-Call
Standardmodul:
Der Einblick
Briefinggespräch
45 Minuten per Telefon oder Video-Call
Sie definieren bis zu 4 Personas
Personas stellen beispielhafte Kunden und Kundinnen aus der jeweiligen Zielgruppe dar, an dem sich das gesamte Customer Journey Mapping orientiert. Sie erhalten hierzu ein How-to-do-Briefing von mir, anhand dem Sie die Personas skizzieren können.
Sie stellen mir Ihr Marketingmaterial
Mit der von mir gestellten Checkliste können Sie die Unterlagen ganz systematisch zusammenstellen.
Ich analysiere und erstelle ein Mapping
Anhand der Personas analysiere ich die Customer Journey (hierzu führe ich u. a eine Bestellung durch, kontaktiere den Kundenservice und veranlasse eine Retoure, usw.)
Auswertung
Im Modul „Draufblick“ erhalten Sie eine Kurzanalyse zur Customer Journey der 2 Personas. Sie zeigt mögliche Schwachstellen auf. Diese können Sie dann Inhouse verbessern.
Abschlussgespräch
45 Minuten per Telefon oder Video-Call
Workshop:
Der Rundumblick
Briefinggespräch
60 Minuten per Telefon, Video-Call oder bei Ihnen vor Ort in dem wir die Ziele des Workshops definieren.
Sie stellen Ihr Workshop-Team zusammen
Wir definieren gemeinsam.
Sie stellen mir Ihr Marketingmaterial
Sie erhalten hierzu eine Checkliste von mir.
Ich analysiere
Anhand der Personas analysiere ich die Customer Journey (hierzu führe ich u. a eine Bestellung durch, kontaktiere den Kundenservice und veranlasse eine Retoure, usw.)
Auswertung
Im Modul „Draufblick“ erhalten Sie eine Kurzanalyse zur Customer Journey der 2 Personas. Sie zeigt mögliche Schwachstellen auf. Diese können Sie dann Inhouse verbessern.
Abschlussgespräch
30 Minuten per Telefon oder Video-Call
Conversion Boosting
Jeder Prozentpunkt zählt – Maßnahmen für eine höhere Conversion Rate.
Viele Shopbetreiber:innen kennen das Problem: Die Besucher:innenzahlen des Onlineshops stimmen, jedoch spiegeln sie sich nicht in den Umsätzen wider. Der Grund hierfür ist eine zu niedrige Conversion Rate: aus den Besucher:innen werden nicht ausreichend Kund:innen. Bereits kleine Steigerungsraten in der Conversion Rate können zu einem beachtlichen Umsatzwachstum führen. Die nachfolgende Tabelle veranschaulicht dies deutlich:
+ 1% Conversion
=
+ 33% Umsatz
Unter der Annahme, dass der Shop monatlich 10.000 Besucher:innen hat, und der durchschnittliche Umsatz pro Kunde bzw. Kundin 50 EUR beträgt, wirkt sich die Steigerung der Conversion Rate von 3% auf 4% mit einer Umsatzsteigerung von mehr als 33% aus.
Nur ein Prozentpunkt mehr an Conversion, also 5%, führt bereit zu einer Umsatzwachstum von über 66%.
Unter der Annahme, dass der Shop monatlich 10.000 Besucher:innen hat, und der durchschnittliche Umsatz pro Kunde bzw. Kundin 50 EUR beträgt, wirkt sich die Steigerung der Conversion Rate von 3% auf 4% mit einer Umsatzsteigerung von mehr als 33% aus. Nur ein Prozentpunkt mehr an Conversion, also 5%, führt bereit zu einer Umsatzwachstum von über 66%.
Schafft man bei dieser Conversion Rate dann noch eine Umsatzerhöhung von 50 auf 60 EUR, z. B. durch gezielte Cross- und Upselling-Maßnahmen, so verdoppelt sich der monatliche Umsatz im Vergleich zur Ausgangslage.
Diese Beispielrechnung macht deutlich, wie sich bereits geringe Steigerungen der Conversion Rate auf das Umsatzwachstum im Onlineshop auswirken können. Es lohnt sich also, alle Conversion relevanten Stellschrauben im Shop zu analysieren und sie gegebenenfalls nachzujustieren.
Ich habe hierzu eine Checkliste mit über 300 Punkten entwickelt, mit der ich systematisch Ihren Onlineshop analysiere und Ihnen mögliche Verbesserungsmöglichkeiten aufzeige. Hierbei werden folgende Bereiche im Shop überprüft:
Meine Checkpunkte im Onlineshop – von ganz allgemein bis ins Detail.
Allgemeine
Elemente
65 Checkpunkte
Analyse der Schaltflächen und der Navigation, des Footers und der Suche sowie der Serviceseiten und der Warenkorb-funktionalität.
Home-
page
20 Checkpunkte
Der erste Eindruck zählt, weshalb die Analyse des Aufbaus und der Struktur, des Content und der Funktionalität der Homepage besonders wichtig ist.
Kategorie-
seiten
25 Checkpunkte
Überprüfung der Kategorie-beschreibung, der Produktfilter und -funktion sowie der Struktur und der Darstellung des Produktlistings.
Produkt-
seiten
65 Checkpunkte
Analyse der produktrelevanten Informationen, Produktbilder, Preisauszeichnung, Call-to-Action-Elemente usw.
Landing-
pages
65 Checkpunkte
Analyse der Call-to-Action-Elemente, der produktrelevanten Informationen, und Produktbilder sowie des Contents der Landingpage.
Waren-
korb
25 Checkpunkte
Auswertung der Warenkorbseite hinsichtlich Struktur, Darstellung, Information und Call-to-Action-Elemente-
Checkout-
seiten
35 Checkpunkte
Überprüfen aller relevanten Checkout-und Bezahlfunktionen sowie der Übersichtlichkeit und der Nutzer:innen-Führung im Checkout.
Kauf-
abschluss
5 Checkpunkte
Auch wenn die Conversion nun bereits erfolgt ist, so ist die Kaufabschluss-Seite ein wichtiger Baustein für eine erneute Bestellung im Shop.